● 현장업무의 중요성

참여자들은 업무의 중요한 부분이 현장역학조사로 현장에서 부딪치면서 업무의 많은 부분을 배우게 된다고 하였다. 참여자들은 현장업무의 예측 불가능함과 과다한 시간소요가 부담스러웠지만 현장업무는 눈으로 직접 확인할 수 있어 업무파악과 의사결정에 절대적으로 도움이 된다고 하였다.

“내 눈으로 직접 봐야 뭔지를 알 수가 있고 현장을 보지 않으면 역학적 분류를 절대 할 수가 없어요 그 정도로 현장이 중요하니까.” (참여자 6)

그런데 참여자들은 현장업무가 달갑지만은 않았다. 참여자들은 현장까지의 이동시간이 부담이었고, 역학조사를 하다 보면 점점 조사범위가 확대되어 업무 양과 시간이 증가할 뿐만 아니라 민원의 통제나 어려운 의사결정을 해야 하는 상황에 봉착하는 경우가 많았다.

“두 시간 안에 끝낼 수 있다고 생각을 하고 조치를 하지만 결국 5시간 7시간 있을 때도 있기 때문에… 현장에 가서도 그 일들이 예측이 안 되고, 생각지도 못한 사람이 또 확진이 되고 옆에 주변인들 그러면 또 조치가 들어가야 되고…” (참여자 3)

또한 참여자들은 현장 역학조사는 확진자를 만나야 하고 환경이 감염에 취약한 경우가 많아서 자신의 감염뿐만 아니라 가족과 동료, 그리고 직장에 미칠 부정적인 영향을 생각하면서 감염위험성에 대해 민감하게 반응하였다.

“pc방에 제가 현장 조사 갔는데 담배 냄새부터 시작해서 창문이 없잖아요… 마스크하고 한 30분 있으니까 내가 감염에 노출될 위험이 있겠구나 이 생각을 했어요.” (참여자 9)

● 전문성이 요구되는 업무

참여자들은 업무가 전문성이 요구되고 범위가 광범위하다고 인식하였다. 참여자들은 역학업무, 행정업무와 민원대응 업무까지 해야 하는 조사자, 조정자, 분석가, 연구자, 보고자, 그리고 행정가 등 다양한 역할을 수행하였다. 이를 위해서 참여자들은 역학, 통계, 행정, 법, 의학, 의사소통 등 다양한 분야의 전문지식이 필요하다고 했다. 임상에 익숙한 참여자들은 자신들에게 익숙하지 않은 보고서 작성을 비롯한 행정업무에 대한 적응이 필요하였고 부족한 역학 지식을 습득하기 위해 노력하였다.

“역학조사를 하면 역학 조사결과 보고서를 써야 됩니다. 그게 약간 논문 형식으로 보고서를 쓰다 보니까 앞뒤 논리라든지 뭐 데이터 분석이라든지 여러 가지가 들어야 되는.” (참여자 4)

또한 참여자들은 간호사로서 대민 응대에 익숙하지만 감염병의 민원인 개인 혹은 기관이나 사업체의 예민한 반응에 대응하기 위해서 전문적 대인관계술이나 의사소통이 더욱 요구된다고 하였다.

“사람과 관계하기 때문에 아픈 환자를 다루는 입장으로 일단 처음에 다가가야 되는 것 같아요… 두 번째는 역학조사관이 그 환자하고만 하는 게 아니라 환자와 관련된 직장과 이야기할 수도 있거든요. 그러면 그 기관과 이야기를 해야 되기 때문에 그것 또한 소통하는 방법.”(참여자 1)

● 협업이 중요한 업무

참여자들은 업무특성상 동료뿐만 아니라 관련된 다양한 기관에 종사하는 사람들과 논의하고 의사결정하는 협력이 필요하며 이러한 과정은 매우 중요하다고 하였다. 역학조사과정에서 동료 팀원과의 의견교환과 논의는 역학적 의사결정 업무를 배우는 지름길이었고 동료가 있어 든든함까지 느낄 수 있었다. 또한 참여자들은 보건소나 지자체 공무원과의 협업이 잘 이루어지는 것이 중요하다고 하였다. 그러기 위해서는 참여자들 위에 군림하려는 공무원의 태도는 지양되어야 하고 수평적 관계가 바람직하며 평소에 좋은 관계를 유지하는 것이 필요하다고 하였다.

“감염병 일을 할 때는 여러 분야에 사람들과 협력을 해서 일을 한다는 점이 되게 다른 것 같아요. 현장 역학조사관으로서 일을 하게 되면 보건소 직원, 군청이나 시청 직원 또 질병관리청에서도 가끔씩 파견을 나오면 여러 분들과 함께 이야기를 나누고 방안을 이야기하고 그런 걸 결정을 하면서 일하는 방식도 다르고 대처해야 되는 것도 많이 있고…” (참여자 3)

● 준비되지 않은 채 업무 시작

참여자들은 자신들이 상상했던 역학조사관(반원)의 역할과 업무가 현실과 상당히 차이가 있어 업무에 대한 준비와 인식이 부족했음을 시인하였다. 대부분의 참여자들은 역학조사관 업무에 대한 정확한 정보 없이 채용공고만을 보고 지원하였고, 채용 후에도 업무에 대한 정확한 안내나 사전교육을 받지 못하고 업무 현장에 던져진 느낌으로 업무를 시작했다. 참여자들은 업무에 직접 부딪치면서 보건학을 포함하여 다양한 분야의 지식이 필요함을 인식하였다. 참여자들은 코로나19 역학조사 업무를 하면서 동시에 감염병 전반에 대한 업무도 해야 하기 때문에 업무의 난이도가 생각했던 것보다 높아 업무능력을 향상시키는 것이 필요함을 인식하였다. 어떤 참여자는 체계적인 직무교육을 받지 못해 역학조사를 할 때 폐쇄회로 텔레비전만 볼 수밖에 없어 속상했다고 했다.

“면접보고 할 때 ‘이런 일을 할 것이다.’라고 이야기했는데 현장에 와 보니 내가 해야 되는 일에 대한 어떤 커리큘럼이 하나도 없는 게 그냥 여기서 탁 주어지는 대로 할 수밖에 없는 거죠.” (참여자 9)

참여자들은 질병관리청에서 제공되는 교육 프로그램이 있어도 교육을 받지 못했다. 산적한 역학조사업무 처리가 우선인 현실이 안타까웠다. 이런 상황에서도 참여자들은 자신들의 업무 적응을 위해 노력하였다. 참여자들은 스스로 찾아서 학습을 하였고, 선배나 공무원으로부터 경험을 전수받았고 일부 참여자는 역량계발을 위해 대학원을 진학하였다. 이 중에서도 현장업무와 동료와의 협업을 통해 업무를 배우는 것이 참여자들에게 가장 유익했다.

“한 2년동안 열심히 공부를 하고 그때는 몸을 사리지 않았어요. 혼자 공부하면서 익혀나갔어요. 어떤 부분을 내가 알아야 되겠다 일을 하면서 깨달아지더라고요. 그런 것들도 따로 계속 공부를 해야 돼서 항상 시간이 나면 지침도 보고 구글링해서 찾아서 이해도 하고.” (참여자 2)

● 업무 갈등

참여자들은 업무지침과 업무분장이 명확하지 않음을 언급하였다. 현장의 상황을 반영하지 않은 업무지침은 현장상황과 괴리감이 있고 자주 바뀌어 참여자들에게 혼동을 주었다. 참여자들은 업무 경계의 불명확함으로 인한 스트레스가 가장 크기 때문에 명확한 업무분장이 특히 중요하다고 하였다. 불분명한 업무분장은 행정기관 공무원과의 갈등의 원인이었다. 공무원의 잦은 인사이동으로 인해 공무원은 참여자들의 업무에 대한 이해가 부족하고, 그 결과 공무원의 일방적인 업무 지시나 무례한 요구, 의존적인 태도를 보였다. 이런 가운데 참여자들은 역할갈등과 정체성 혼란을 경험하였다.

“지침이 현장을 따라가지 못한다는 거를 느낄 때가 있어요. 이게 신종 감염병이다 보니까. 현장에서 느끼는 위험성과 실제 지침을 만드는 곳에서 인지하고 있는 게 차이가 있다 보니까 현장에서는 좀 많이 답답한 거죠.” (참여자 12)

“행정이랑 같이 막 얽히거든요. 선이 모호해질 때가 되게 많고 내가 보건직공무원인가 역학조사관인가 되게 애매하다라고 느낄 때가 되게 많았어요.” (참여자 2)

● 불안정한 고용

참여자들은 임기제나 시간선택제와 같은 계약직으로 임용되어 고용불안이 있었고 지방자치단체마다 처우가 달라 자신들의 고용의 적절성을 평가하기가 어렵다고 하였다. 참여자들은 정규직보다 급여와 수당은 적은데 근무시간이 많은 점에 불만이었다. 참여자들은 자신들의 전문성과 업무 수행능력에 비해 보상이 적절하지 않아 사기가 저하되었다. 불안정한 고용은 이직의 주요 원인으로 역학조사관(반원)은 안정된 직장을 찾기 전에 경유하는 것으로 인식하였다. 전문인력의 유출과 인력부족은 조직의 손실이며 참여자들에게 업무 부담이 가중되는 악순환이었다.

“너 아니고 다른 간호사 뽑아도 되라고 하면은 그냥 시간 선택 임기제니까. 그냥 마음대로 짜르고 새로 뽑을 수도 있는 거라서 그런 게 조금 불안한 것 같아요.” (참여자 13)

● 소진

참여자들은 격무에 시달렸다. 과중한 업무로 인해 출퇴근 개념 없이 근무를 했으며 공휴일에도 쉴 수가 없었다. 뒤늦게 퇴근을 하였어도 사회관계망 서비스를 통한 업무 공유와 업무 대기가 지속되었다. 참여자들은 코로나 19가 끝날 때까지 끝나지 않을 과중한 업무로 인해 몸과 마음이 지쳐갔다. 참여자들은 사적인 생활을 할 수 없어 가족과 지인들에게 미안하다고 하였다. 또한 참여자들은 역학조사 민원의 비협조와 기관의 이해 부족 등 민원업무에도 어려움이 많았다.

“모든 일은 힘들기 마련인데 정도껏 힘들어야 되는데 ‘이러다가 죽을 수도 있겠다.’라는 생각을 했어요. 누웠는데 슬퍼서 우는 게 아니고 그냥 눈물이 나요. 베개 옆으로 눈물이 흘렀어요..” (참여자 6)

특히 인력 부족은 참여자들을 가장 힘들게 했다. 쉬고 싶어도 자신을 대신하여 업무를 하게 될 동료를 생각하면 쉴 수가 없었다. 최소한의 인력 채용으로 업무를 하고 있음에도 불구하고 이직자가 발생하면 인력충원이 제대로 되지 않았다.

“가장 힘들었던 거는 인력이 없다는 거였어요. 뽑으려고 해도 뽑을 사람이 없다는 거. 그냥 억지로 가고 거의 땜빵식, 몸빵식으로.” (참여자 5)

참여자들은 격무로 급기야 건강문제를 경험했다. 흔한 건강문제는 수면장애와 불안이었고, 일부 참여자는 극도의 불안으로 공황장애와 우울을 진단받고 사직하였다. 참여자들은 건강문제가 있음에도 불구하고 자신들이 선택할 수 있는 것은 약을 복용하면서 근무를 지속하거나 사직을 하는 것 밖에 없는 현실이 안타까웠다. 참여자들은 업무에서 받은 스트레스를 해소하기 위해 걷기나 운동을 하면서 건강관리를 하였고 자신들보다 더 힘들게 방역업무를 하고 있는 사람들을 생각하면서 자신의 현실을 긍정적으로 생각하고자 노력하였다.

“밤에 띄엄띄엄 전화가 오기 때문에 잠을 못 자요. 잠도 잘 못 자고 입맛도 없고 그리고 엄청 다운이 되더라고요. 굉장히 다운이 돼 가지고 이상하다고 몸이 안 좋은가 좀 이상하네” (참여자 2)

한편 참여자들은 적은 업무 권한에 비해 요구되는 책임감에 상당히 부담을 느꼈다. 참여자들은 역학 조사과정에서 업무 실수나 잘못된 의사결정으로 초래되는 법적인 혹은 사회적인 파장까지 생각하면서 업무를 수행해야 하나 문제발생 시 자신들을 보호해 줄 장치가 없음을 토로했다. 참여자들은 관련한 교육과 자문기구 의 도움을 원했다.

“처음에 잡은 기준 범위를 잘 못 잡을 경우에는 n차 감염자수는 거의 무한대로 번져나가니까… 그런 부분들이 내가 한 말에 대해서 책임감이 너무 부담감이 크고.” (참여자 6)

“법적으로 보호가 되지 않는다는 거죠. 참 몸을 사리게 되죠. 기관 차원에서 ‘이거는 기관의 결정이다’ 이런 식으로 인증을 해 주고 고소도 기관에서 처리를 해주는 그런 프로세스가 있다면 조금 부담이 덜하지 않을까 싶습니다” (참여자 1)

● 업무 성취감

참여자들은 당연히 자신들이 해야 할 일이라는 강한 책임감으로 업무를 수행함으로써 업무 성취감을 경험하였다. 참여자들은 자신들에게 체화된 환자간호의 강한 책임감이 역학조사업무에도 그대로 투영될 수 있는 준비된 인력이라고 자부했다. 참여자들은 열정을 갖고 조직의 내실을 기하고 업무 수월성을 위해 필요한 부분을 찾아서 일하였다. 참여자들은 코로나19의 방역파수꾼으로서 감염병관리에 일조를 하고 있다고 느낄 때, 자료분석을 토대로 논문이나 자료집을 만들어 내고, 자신들의 의견이 정책에 반영될 때 자부심을 느꼈다.

“실제적으로 감염병이 통제되고 관리되는 상황들을 보게 되잖아요. 그런 과정들을 경험하면서 ‘아 내가 이렇게 일을 함으로써 시민들이 보호를 받을 수 있고 내가 대개 이로운 역할을 공적으로 하는구나.’라는 것을 깨닫게 되거든요.” (참여자 2)

참여자들이 업무에 집중하여 성과를 내고 지속할 수 있었던 것은 동료들의 이해 및 배려와 가족이나 지인들의 지지가 힘이 되어 주었기 때문이다.

● 전문간호 영역 확장

참여자들은 다수의 간호사가 임상에서 일을 하고 있는 반면에 자신들이 지역사회 감염병관리라는 낯선 분야에서 일을 하게 됨으로써 전문간호의 직역을 확장시켰다고 생각하였다. 참여자들은 새로운 분야에 도전한 만큼 개척자로서 새로운 역할의 자리매김을 위한 각오와 책임감으로 힘든 상황을 이겨내고 있었다. 참여자들은 의료환경에 익숙하고 타 직종에 비해 소통에 능숙한 간호사들이 역학조사관(반원)으로서 최적의 인력이라고 생각하였다. 또한 참여자들은 자신의 업무 적성을 새롭게 발견하면서 업무에 더 집중하였다. 다양한 상황에서 발생하는 감염병 업무를 입체적으로 파악해야 하는 역학조사관(반원)은 업무를 통해 많은 것을 배울 수 있어 자신의 경력관리에 도움이 된다고 하였다.

“간호사 경험이 도움이 많이 돼요. 심층 역학조사 같은 거 할 때… 사실 이런 것들이 제가 병원에서 간호사들이 마치 히스토리 하듯이… 조금 더 구체적이고 디테일하게 설문 조사를 할 수 있고 사실 의학적인 지식이 굉장히 많이 필요할 때가 있어요.”(참여자 11)

“우리 후배들이 할 수 있는 영역을 개척해 주고 싶다 이런 생각도 들고 이게 새로 만들어진 자리인데 내가 포기를 하면 어떻게 보면 그 자리가 없어지는 거잖아요.” (참여자 8)

● 감염병 관리 업무의 균형 유지

참여자들은 코로나19 팬데믹이 끝나면 항상 그랬듯이 사회와 주관부서의 감염병 관리에 대한 관심이 감소되면서 지금까지 누적되어 온 문제점은 여전히 지속될 것을 우려하였다. 추후 특정 감염병이 유행하면 코로나19 팬데믹 상황처럼 감염전파가 급속히 증가하여 업무량이 폭주하게 되어 감염병관리의 혼돈이 그대로 재현될 것이라고 하였다. 참여자들은 업무량이 폭주하는 감염병 유행기와 비유행기 업무의 균형유지를 통해 상시 감염병관리 업무도 유지될 수 있어야 한다고 강조하였다. 업무의 균형유지는 업무매뉴얼의 개발과 탄력적으로 조직과 인력을 운영하는 준비가 되어있어야 함을 의미하였다. 이를 위해서 국가 감염병관리 차원에서 감염병 관리에 대한 조망이 필요하고 효율적인 운영을 위해 상명하달식의 일방적인 업무지시가 아닌 실무자의 의견에 귀를 기울이는 소통이 중요하다고 하였다.

“코로나를 겪어 보니 메르스 때도 똑같은 문제가 있었지만 개선이 되지 않았더라고요…어떻게 우리가 변화해야 하는지를 또 생각을 안 하실 것 같거든요.” (참여자 11)

● 전문인력 양성

참여자들은 전염병의 발생 기전이 복잡하기 때문에 역학조사업무는 의학과 보건학뿐만 아니라 사회학이나 인문학 등 다양한 학문 배경을 가진 전문 인력들이 필요한 분야라고 인식하였다. 참여자들은 역학조사관의 전문성 확보를 위해 자격요건을 현재보다 강화하는 것이 필요하고, 역학조사 업무 전담인력의 양성과 안정된 고용을 통해 업무의 지속성을 유지하는 것이 중요하다고 하였다. 또한 감염병 관리 전문가 네트워크가 형성되어 감염병 분야의 지식축적과 실무안내를 할 수 있어야 한다고 하였다.

“역학조사관도 전문간호사 하는 것처럼 그런 식으로 해서 1년정도 더 교육을 받아서 뭔가 좀 자격을 갖추면 좋겠어요.” (참여자 5)

“땜빵하는 인력들 말고, 한 업무를 좀 해서 지속성이 있어야지 (중략) 계획을 하고 실행을 하고. 피드백을 받아서 다시 또 뭔가 개선을 할 수거 있는 거지. 전문 인력들도 필요하고 그 전문인력이 지속적으로 가고.” (참여자 10)

참여자들은 직무교육이 충분이 이루어져야 한다고 언급하였다. 참여자들은 역학조사관(반원)의 업무 질 관리는 교육을 통해서 가능하므로 교육기회를 확대하고 기초에서부터 상급과정까지 체계적인 직무 교육이 제공되어야 한다고 하였다. 또한 참여자들은 실무중심의 교육의 필요성을 강조하면서 사례중심의 현장 시뮬레이션을 통한 문제해결 능력을 함양할 수 있어야 한다고 하였다.